Las compras online cada vez son más frecuentes, ya que es una alternativa cómoda y, en ocasiones, más barata a ir a tiendas físicas. Mayoritariamente, pedimos que nos lleguen los paquetes al domicilio, pero… ¿Qué pasa si han pasado más de 30 días y el producto no llega?
El tiempo es algo muy importante y que se debe tener en cuenta a la hora de comprar. Es posible que hayas pedido algo con la intención de regalarlo en el Día de los Reyes Magos, pero que vaya a llegar más tarde y ya no te interese. O puede que se haya producido un retraso considerable y prefieras probar con otro vendedor. En cualquier caso, la tienda podría estar obligada a devolverte el dinero, aunque no hayas recibido el paquete y, por lo tanto, no puedas devolverlo.
La Organización de Consumidores y Usuarios señala que los españoles tenemos derechos al realizar compras por internet. Al adquirir un producto online, la OCU señala que la entrega debe realizarse al menos en «los 30 días siguientes al día del pedido». La única excepción sería si se acordase otra cosa en el momento de efectuar la compra. Por ejemplo, si a la hora de pagar algo, el vendedor te indicaba otros tiempos, tendrías que esperar a que el periodo mencionado se cumpliese para comenzar a preocuparte. En el caso de que pasasen los 30 días o el plazo fijado, podrías reclamar un reembolso.
Cómo reclamar el dinero de un pedido todavía no entregado
Normalmente, cuando solicitamos la devolución de un producto, la compañía suele pedirnos que lo entreguemos a cambio de darnos un reembolso. Pero, ¿qué pasa si todavía no lo hemos recibido? Si no hay retraso, tendremos que esperar a que nos llegue; si ha pasado más tiempo del estipulado inicialmente, deberíamos poder reclamar sin problemas.
Reúne las pruebas
Para que tu reclamación sea sólida, es crucial recopilar todas las pruebas posibles de que hiciste el pedido en una fecha concreta y aún no lo has recibido. De esta manera, si el vendedor lo rechaza, será más sencillo elevar la queja a organismos de consumo. Los documentos fundamentales suelen ser estos:
- Justificantes de compra. La confirmación del pedido, la factura… El correo electrónico automático que recibiste al comprar, el archivo del ticket digital que garantiza que pagaste o una captura de pantalla con el cargo bancario podría bastar.
- Condiciones de venta. Cuando compras, la tienda suele indicarte el plazo de entrega del producto. Ve a su página web y busca en su política de envíos, para comprobar qué periodos marcan como máximos.
- Evidencias del retraso y seguimiento. Puedes compartir pantallazos del estado del pedido. Es importante que salga la fecha y la hora en la que haces la captura. También puedes compartir el número de seguimiento.
- Registro de comunicaciones. Guarda todos los mensajes que envíes para tratar de poner solución al retraso.
Haz una reclamación
Una vez hayas recopilado todas las pruebas, ponte en contacto con el vendedor o plataforma de comercio electrónico a través de su servicio de atención al cliente. El mensaje que mandes deberá incluir todos los detalles sobre la fecha del pedido, qué pediste, cuál fue el plazo estimado, cuánto tiempo llevas de retraso, etc. Además, tendrás que adjuntar las pruebas y conviene mencionar que conoces tus derechos para tratar de agilizar el proceso de devolución.
La legislación española no especifica cuántos días debes esperar para obtener una respuesta. Pero tampoco puedes esperar que te respondan al momento. La OCU señala que, por lo general, debería bastar con dar 6 o 7 días de cortesía para que la empresa diga si acepta o no el reembolso o, al menos, den una justificación.
¿Cómo actuar si la respuesta no te convence?
En el caso de que no te devuelvan el dinero y la compañía no te aclare los motivos o la justificación que te dé no te convenza, la OCU señala que puedes reclamar el doble de la cantidad adeudada. Si no te lo reembolsa, la Organización de Consumidores y Usuarios señala que también tienes derecho a solicitar una indemnización por los daños y perjuicios si la situación te ha generado problemas que puedes probar.
Aunque, por ley, podrían tener que devolverte el doble o indemnizarte, la OCU aclara que normalmente las empresas solo hacen un reembolso. La única manera de conseguir ese dinero adicional es meterse en un juicio, algo que no siempre merece la pena si el pedido no era excesivamente costoso. «Recuerda que si reclamas 2.000 euros como mucho, puedes prescindir de abogado y procurador y ahorrarte los gastos realmente importantes de pleitear», comentan desde la OCU.
